I. BIẾN TƯỚNG CỦA E-COMMERCE ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
- Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025 và đã được chính phủ thông qua tại quyết định số 645/qđ-ttg ngày 15 tháng 5 năm 2020 (quyết định số 645/qđ-ttg). Kế hoạch phát triển TMĐT quốc gia giai đoạn 2021-2025 có mục tiêu đưa TMĐT trở thành một trong các lĩnh vực tiên phong của nền kinh tế số, nơi các công nghệ tiên tiến của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư được ứng dụng rộng rãi để tăng hiệu quả của chu trình kinh doanh, góp phần hiện đại hóa hệ thống phân phối, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đẩy mạnh phát triển thị trường trong nước và xuất khẩu. Kế hoạch này gắn kết chặt chẽ với các chiến lược, chính sách về chủ động tham gia CMCN 4.0, định hướng phát triển kinh tế số và chuyển đổi số quốc gia.
- Theo ông Đặng Hoàng Hải - Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), thương mại điện tử xuyên biên giới không những tạo cơ hội cho doanh nghiệp nâng cao doanh số bán hàng mà qua đó còn tìm kiếm mô hình hoạt động kinh doanh linh hoạt, tiết giảm chi phí, tối ưu nguồn lực để tiếp cận chuỗi cung ứng toàn cầu.
- Thống kê cho thấy, giai đoạn 2014-2020, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam đạt trung bình trên 30%/năm.
- Dự kiến, quy mô thị trường này sẽ đạt 33 tỷ USD vào năm 2025, đứng thứ ba ở Đông Nam Á sau Indonesia và Thái Lan.
- Kế hoạch đặt ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được vào năm 2025. Theo đó, về quy mô thị trường thương mại điện tử, 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, với giá trị mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm; doanh số thương mại điện tử của mô hình thương mại điện tử doanh nghiệp - người tiêu dùng (B2C) (tính cho cả hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng trực tuyến) tăng 25%/năm, đạt 35 tỷ USD, chiếm 10% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.
- Thay vì chỉ mua sắm theo phương thức truyền thống như trước kia, giờ đây người tiêu dùng chỉ cần ngồi trước máy tính kết nối mạng hay một chiếc điện thoại smart phone là cả thế giới được thu nhỏ trong lòng bàn tay qua hình thức trực tuyến.
II. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG E-COMMERCE
1. CÁCH THỨC BÁN HÀNG TRÊN E-COMMERCE
1.1. Hiểu rõ về đặc điểm khách hàng trên các kênh TMĐT
Ba sàn thương mại điện tử lớn nhất hiện nay đang nhắm tới những tệp khách hàng với sự khác biệt rõ rệt.
- Shopee có nhiều khách hàng nữ hơn khách nam. Độ tuổi trẻ. Mặt hàng tiềm năng nhất là thời trang, chăm sóc sắc đẹp, đồ chơi & sản phẩm cho trẻ em.
- Lazada ngược lại có khách hàng nam nhiều hơn khách nữ.
- Tiki cân bằng giữa hai nhóm với dòng sản phẩm chủ lực là sách, đồ công nghệ. Độ tuổi trẻ.
Kết hợp với những thông tin thu thập được trên Facebook, Zalo… khắc họa càng rõ nét chân dung khách hàng thì hiệu quả chiến dịch kinh doanh càng cao. Họ có thói quen mua sắm ra sao? Họ thích những sản phẩm nào? Họ thích những đơn vị vận chuyển nào?
1.2. Xây dựng lòng tin cho khách hàng
Đặt nặng về doanh số là vấn đề thường gặp của các doanh nghiệp bán lẻ. Nên trở thành người tư vấn hơn là người bán hàng. Đưa ra những lời khuyên đúng đắn với khách hàng, cho dù điều đó có thể khiến họ không lựa chọn sản phẩm của bạn. Niềm tin của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có lợi ích lâu dài cho công việc kinh doanh sau này.
1.3. Đừng chỉ bán sản phẩm mà hãy bán giá trị của sản phẩm
Bán hàng trên thương mại điện tử là phải chấp nhận cuộc chiến về giá. Những thương hiệu lớn thường xuyên khuyến mãi, tham gia các chương trình marketing của sàn thương mại tiếp cận với khách hàng tốt hơn. Khách hàng lại rất coi trọng sự chênh lệch giá, cùng một sản phẩm tính năng chắc chắn họ sẽ chọn nhà cung cấp rể hơn. Do vậy, nếu đồng ý cuộc chiến giá cả bạn nên chuẩn bị:
- - Tạo sự khác biệt cho dịch vụ, sản phẩm.
- - Thuyết phục khách hàng về sự ưu việt của sản phẩm bên mình.
- - Tạo điều kiện mua sắm thuận lợi: đặt hàng trên page, trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng, thanh toán khi nhận hàng…
- - Tặng thêm dịch vụ hậu mãi: quà tặng, freeship bán kính 5km, bảo hành, đổi trả…
- - Gây ấn tượng với dịch vụ chăm sóc khách hàng: tận tình giải đáp những thắc mắc, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng.
Hình 1: Đừng chỉ bán sản phẩm mà hãy bán giá trị sản phẩm (Nguồn: eshop.misa.vn)
1.4. Áp dụng linh hoạt các chương trình khuyến mãi
Khuyến mãi là “công cụ” kích thích tiêu dùng, tăng doanh số bán hàng và nhận diện thương hiệu. Đối với kinh doanh online, nhà bán lẻ có thể tạo mã giảm giá cho khách hàng mua lần đầu tiên.
2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRÊN E-COMMERCE
Hình 2: Quy trình bán hàng E-commerce (nguồn: tailieu.vn)
3. KHÁCH HÀNG CỦA E-COMMERCE
- Trước ảnh hưởng của Covid-19, TMĐT Việt Nam trên đà phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Tính trên quy mô toàn thị trường, thương mại điện tử Việt Nam có thể đạt mức 10 tỷ USD đến cuối năm 2020 theo số liệu của Bộ công thương.
- Thị trường thương mại điện tử được dự báo tiếp tục bùng nổ trong giai đoạn 2021-2025, với tốc độ tăng trưởng kép 27% nhờ sự phổ biến của internet và điện thoại thông minh cùng với thế hệ người tiêu dùng mới am hiểu công nghệ hơn.
Hình 3: Chân dung khách hàng e-commerce ( Nguồn:hocvien.haravan.com)
- Nghiên cứu của Nielsen Việt Nam, 60% người mua sắm trực tuyến từ nữ và 40% mua sắm online từ nam. Độ tuổi mua sắm online từ 25-29 tuổi chiếm 55%. Đa số người mua online đều là người độc thân, 55% đối tượng khách hàng là nhân viên văn phòng sử dụng dịch vụ mua sắm online. Hiện, 35,8 triệu người sử dụng kết nối internet, con số tăng hàng năm là 11%.
- Google cho biết ngày càng có nhiều người Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến. Theo số liệu của Temasek, trung bình một năm có 3,2 triệu người Việt Nam bắt đầu tiến hành hình thức mua sắm trực tuyến.
- Google cho biết xu hướng này thể hiện rất rõ khi nhìn vào số lượng tìm kiếm về các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, Shopee. "Trong 3 năm vừa qua, số lượng tìm kiếm các từ khóa này tăng gấp 8 lần. Đây là mức tăng trưởng khủng khiếp.”- đại diện Google nhấn mạnh.
- Phân tích Google cho thấy từ khóa tìm kiếm của người tiêu dùng Việt Nam rất phổ biến và đơn giản như: Đồ trang điểm, mua đồ nội thất ở đâu.
- Thời điểm tăng đột biến về từ khóa thương mại điện tử rơi vào quý IV hàng năm. Những số liệu của Google cho thấy lượng tìm kiếm gia tăng vào những dịp như 9/910/10, 11/11, Black Friday hay Noel. Đây cũng là thời điểm nhiều cơ hội cho người tiêu dùng đi mua sắm.
- Google cũng nhấn mạnh 3 đặc điểm chính của những người mua sắm trực tuyến tại Việt Nam:
+ Thứ nhất, họ là những người rất tò mò. Họ lúc nào cũng muốn có cái nhìn cảm hứng, ý tưởng khi mua hàng. Điều này thể hiện rõ trong việc gia tăng những từ khóa về ý tưởng: Ý tưởng về quà cho bạn gái, nhà hàng ăn ngon nhất. Những từ khóa này tăng ít nhất 75% so với năm trước.
Hình 4: Đặc điểm khách hàng ( Nguồn:hocvien.haravan.com)
+ Thứ hai, họ có yêu cầu rất cao đặc biệt đối với việc bán hàng. 75% người được khảo sát cho rằng nếu có chính sách khách hàng trung thành tại thời điểm check out thì cho họ trải nghiệm tốt hơn rất nhiều.
Hình 5: Đặc điểm khách hàng ( Nguồn:hocvien.haravan.com)
+ Thứ ba, họ thiếu kiên nhẫn. 77% người khảo sát cho rằng có chính sách giao hàng dưới 2 ngày thì tác động rất nhiều đến việc có mua hàng hay không. Về tìm kiếm từ khóa giao hàng tăng trưởng 20% g trong 1 năm qua. Họ là những người cần gì là muốn có ngay lập tức. Điều này có tác động rất lớn đến việc kinh doanh của các chủ doanh nghiệp, cửa hàng trong việc lập website. Thống kê của Google cho thấy nếu website mất trên 3 phút để tải thì chủ cửa hàng đã mất đi khách hàng đó. Vì vậy các doanh nghiệp cần chắc chắn có nền tảng website rất nhanh.
Hình 6: Đặc điểm khách hàng ( Nguồn:hocvien.haravan.com)
- Thấu hiểu những nét đặc trưng của người tiêu dùng giúp nhà kinh doanh online có cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Nắm bắt ngay những "insight" thú vị trên đây và đón đầu đáp ứng những kỳ vọng của thế hệ khách hàng đầy tiềm năng này.
4. XU HƯỚNG CÔNG NGHỆ TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
- Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tới năm 2020, quy mô thị trường thương mại điện tử (TMĐT) sẽ lên tới 13 tỷ USD. Với tốc độ này, báo cáo của Google-Temasek dự đoán Việt Nam sẽ trở thành thị trường TMĐT lớn thứ hai khu vực Đông Nam Á vào năm 2025. Tuy nhiên, sự hấp dẫn quá lớn của thị trường TMĐT đẩy cạnh tranh trở nên khốc liệt. Báo cáo của VNDirect ước tính một doanh nghiệp sẽ chịu khoản lỗ khoảng 142 tỷ đồng mỗi năm nếu muốn giành được 1% thị phần từ các đối thủ hiện hữu ở Việt Nam.
- Sự phổ biến của Internet, điện thoại thông minh cùng thế hệ người tiêu dùng am hiểu công nghệ, với thói quen mua sắm trên mạng hơn là đến các cửa hàng vật lý sẽ vừa là động lực, vừa là thách thức cho TMĐT Việt. Do đó, nếu như trước đây, các sàn TMĐT tập trung dồn lực cho việc “đốt tiền” giành thị phần thông qua khuyến mãi, quảng cáo thương hiệu… thì những năm tới công nghệ trở thành yếu tố dẫn dắt cuộc đua này.
- Theo đó, các chuyên gia công nghệ dự báo 5 xu hướng đang và sẽ dẫn dắt TMĐT Việt Nam trong thời gian tới gồm: Chatbot AI (Trợ lý ảo), Apps (Ứng dụng điện thoại), Multi-Channel (Đa kênh), Customer Experience (Trải nghiệm người dùng) và D2C (Direct-to-Customer - bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng).
4.1. Chatbot AI
- Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc.
- Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory).
- Một số loại Chatbot phổ biến, đó là:
- + Chatbot bán hàng
- + Chatbot chăm sóc khách hàng
- + Chatbot trò chuyện theo kịch bản
- + Chatbot trò chuyện theo từ khóa
- + Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
4.2. Bán hàng đa kênh (Multi channel Selling)
Xu hướng bán hàng đa kênh cho cho phép doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng của mình trên nhiều nền tảng, môi trường khác nhau, từ online đến offline. Khi người dùng ngày càng yêu cầu cao hơn ở trải nghiệm và sự tiện lợi của dịch vụ thì Multi – channel Selling chắc chắn sẽ là xu hướng nổi bật trong giai đoạn sắp tới.
Mobile đang là xu hướng dùng để mua hàng trực tuyến của người dùng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn còn đang lúng túng chưa hiểu đúng và làm chuẩn trên mobile để đáp ứng khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.
Sự thâm nhập của điện thoại thông minh và Internet đang tăng dần lên. Theo Báo cáo “Người tiêu dùng tương lai” của Thought Leadership, khi được hỏi điều gì bạn không thể sống thiếu, có tới 45% cho rằng điện thoại là thứ yếu.
- Có 5 loại kênh phổ biến như:
- + POS – Các điểm bán lẻ truyền thống.
- + Trang MXH phổ biến hiện nay như Facebook, Twitter, Zalo,…
- + Website – Kênh quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp trên Google.
- + Apps – Sử dụng hình thức ứng dụng di động để bán hàng trực tuyến.
- + Affiliate – Mạng lưới bán hàng theo cơ chế CTV hoặc thông qua các website khác.
Hình 7: Bán hàng đa kênh- Multi channel Selling (Nguồn: cask.vn)
4.3. Apps ( ứng dụng điện thoại)
Những lý do khiến doanh nghiệp thương mại điện tử cần coi App như là một xu hướng tất yếu:
- a. 82% Người dùng sử dụng điện thoại trước khi mua 1 thứ gì đó.
- b. 90% Thời gian sử dụng di động dành cho Apps.
- c. 2/3 Traffic của các nền tảng e-Commerce đến từ Mobile và Apps.
- d. Năm 2018, Doanh thu TMĐT từ App chạm mốc 206.53 tỷ USD, tăng trưởng 155%
Hình 8: Apps- Ứng dụng điện thoại (Nguồn: Marketingland.com)
4.4. Trải nghiệm khách hàng
- Trong bối cảnh thế giới đang biến đổi từng ngày với sự xuất hiện liên tục của những công nghệ mới, nền tảng thương mại điện tử hoạt động trên cơ sở kỹ thuật số của doanh nghiệp sẽ lạc hậu bất cứ lúc nào nếu không kịp cập nhật và thay đổi theo xu thế chung.
- Cũng trong xu thế ấy, có thể thấy chưa bao giờ người tiêu dùng lại đóng vai trò trung tâm và có tiếng nói quan trọng trong nền kinh tế số như hiện nay. Mỗi trải nghiệm, đánh giá, phản hồi tích cực hay tiêu cực của người dùng đều ảnh hưởng mạnh mẽ tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt khi thị trường Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt đến từ nhiều thương hiệu tầm cỡ.
Hình 9: Trải nghiệm khách hàng- Customer Service (Nguồn: cask.vn)
4.5. D2C (Direct to Customer)
- Cuối cùng và cũng là xu hướng được nhắc đến nhiều nhất gần đây, đó là xu hướng D2C (Bán hàng trực tiếp). Trong năm 2018, mô hình D2C tăng trưởng 34% và hiện chiếm 13% tổng thị trường e-commerce.
- Direct to customer – bán hàng trực tiếp được hiểu là hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ từ người bán đến thẳng người tiêu dùng ( qua websie, cửa hàng chính hãng) mà không cần quảng cáo qua các kênh trung gian như nhà phân phối, đại lý, của hàng bán lẻ…
Hình 10: Bán hàng trực tiếp - Direct to Consumer (Nguồn: Andrews.edu.vn)
IIITÌM HIỂU VỀ O2O
1. Khái niệm
O2O (Online – To – Offline) là mô hình kinh doanh trong đó công ty sẽ thu hút khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến đến cửa hàng thực tế.
Thương mại theo hình thức O2O sẽ xác định khách hàng tại một không gian trực tuyến nào đó (như thông qua email, quảng cáo trên internet…) sau đó sử dụng một loạt các công cụ và phương tiện để lôi kéo khách hàng rời khỏi không gian trực tuyến đó để đến với các cửa hàng thực tế (thông qua các giá trị gia tăng cung cấp trên website bán hàng như coupon hay điểm tích lũy… )
Các nhà bán lẻ từng lo ngại rằng họ sẽ không đủ khả năng để cạnh tranh với các công ty thương mại điện tử, bán hàng trực tuyến về giá cả và khả năng đáp ứng nhu cầu lựa chọn đa dạng của khách hàng. Các cửa hàng thực tế đòi hỏi chi phí thuê mướn mặt bằng cố định rất cao và chi phí nhân công để điều hành các cửa hàng đó. Đặc biệt, với không gian cửa hàng hạn chế, họ không thể cung cấp nhiều và đa dạng các chủng loại hàng hóa. Trong khi đó, các trang bán hàng trực tuyến có thể cung cấp các chủng loại hàng hóa rất đa dạng mà không tốn nhiều chi phí cho mặt bằng và nhân công, họ chỉ cần một nhà kho nhỏ chứa hàng và tự mình hoặc thuê dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng.
Trong khi đó, một số công ty đã sử dụng cả hai hình thức bán hàng là trang bán hàng trực tuyến và cửa hàng thực tế để bổ sung cho nhau nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng.
2. Mục tiêu O2O
Mục tiêu của thương mại theo mô hình O2O là tạo ra nhận thức cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ trên các kênh trực tuyến để khách hàng tiềm năng nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ và sau đó sẽ đến các cửa hàng thực tế mua hàng.
(Nguồn: logistics4vn.com)
3. Đặc điểm
- Giá trị mang lại cho khách hàng: cung cấp dịch vụ gia tăng điểm hoặc giảm giá cho khách hàng tới cửa hàng. Ngoài ra, đem đến cho khách hàng sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian.
- Cơ cấu lợi nhuận: lợi nhuận thu được từ lượng khách hàng lớn, tăng khách hàng cho các cửa hàng và tăng cơ hội bán hàng.
- Với những thông tin trên có thể thấy rằng mô hình O2O là hình thức kinh doanh rất phù hợp với người VN khi việc mua sắm được thực hiện bằng cách tìm kiếm thông tin trên internet, có thể tiến hành đặt hàng, thanh toán trước, sau đó khách hàng đến các cửa hàng thực tế để trải nghiệm sản phẩm và mua hàng, như vậy khách hàng sẽ không còn lo ngại về chất lượng hàng hóa.
- Tuy nhiên, tại VN, khi thực hiện mô hình O2O cần chú ý đến việc triển khai hình thức thanh toán trực tuyến vì người VN chưa có thói quen sử dụng hình thức này cũng như chưa tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, người tiêu dùng không muốn tiến hành thanh toán trước, do đó nên đa dạng hóa hình thức thanh toán, có thể lựa chọn thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán tiền mặt khi nhận được sản phẩm.
4. Lợi thế O2O
- Duy trì mối quan hệ với KH cũ, thu hút KH tiềm năng mới.
- Thu thập thông tin KH qua thư, tin nhắn, thẻ thành viên hay các trang mạng XH zalo, FB,...
- Tiết kiệm cho việc quảng cáo sản phẩm
- Thu hẹp khoảng cách địa lý, mở rộng đối tượng KH
- Thu hút KH bằng các chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt
- Tận dụng MXH để làm bàn đạp cho marketing dưới mọi hình thức
- Hình thức kinh doanh này cũng nhắm đến 2 đối tượng khách hàng khác nhau:
5. Đối tượng khách hàng O2O
+ Khách hàng trực tiếp đến tại CH để mua hàng hoặc ở xa nhưng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của CH
+ Khách hàng tiềm năng (hay sử dụng dịch vụ của CH, chăm sóc KH bằng cách tư vấn nhiệt tình, chu đáo mà khi về nhà khách vẫn nhận được thông tin đầy đủ về các chương trình khuyến mãi, hay khi có hàng mới về,...)
Đang xử lý....
